ITIL an der Hochschule, Praxiserfahrungen und Austausch

ITIL ist in vielen Unternehmen ein etabliertes und gelebtes Framework. Aber wie ist der Status Quo an den Hochschulen? Die IT an den meisten Hochschulen ist ebenfalls einerseits Kostenzwängen unterworfen, muss aber andererseits mehr leisten denn je. Ist die Einführung von ITIL ein Allheilmittel? Dies soll in einer Diskussionsrunde vertieft werden. Inhalt des Tutorials Viele Hochschulen setzen sich mit der IT-Service-Management-Thematik auseinander. ITIL ist mittlerweile der de Facto-Standard bei der Implementierung von ITServicemanagement-Prozessen (ITSM). Auch an der Fachhochschule Bielefeld ist dies ein Thema: Die FH Bielefeld verfügt derzeit über sieben Standorte in drei Städten. An diesen Standorten ist jeweils eine eigene, dezentrale IT vorhanden, die vor Ort tätig ist. Zentrale Services, wie z.B. Identity Management, E-Mail oder Verzeichnisdienste werden zentral durch die DV-Zentrale für alle Standorte bereitgestellt. Dadurch ergaben sich in Vergangenheit zwangsweise Problematiken wie Intransparenz bzgl. der Servicebereitstellung und -unterstützung (Wer kann mir helfen?) und der Generierung von „Wissensinseln“ für bestimmte Problematiken und Einsatzgebiete. Diese und weitere Problematiken führten zu der Entscheidung, sich mit dem Thema ITSM in Form von ITIL v3 zu beschäftigen. Nach der Bildung eines Projektteams wurde eine Umsetzungsplanung erarbeitet und entschieden, die ITIL-Einführung mit dem Prozess Incident Management und der Funktion des ServiceDesks als „Single Point of Contact (SPOC)“ zu starten. Dieser Prozess ist mittlerweile für nahezu alle Services und Standorte der Hochschule implementiert und ist im Rahmen des Continual Service Improvements in einem stetigen Veränderungsprozess. Weitere Prozesse des „Service Design“ wie Service Levelund Service Catalog Management sowie die Prozesse Change Management und Service Asset und Configuration Management der Phase „Service Transition“ des ITIL Service Lifecycle sollen in Kürze folgen. In einem einleitenden Vortrag wird dieser bisherige „ITIL-Weg“ skizziert und das weitere Vorgehen vorgestellt. 1 Vgl. [OGC07d] S. 128 2 Vgl. [OGC07a] S. 8 ff.